Valor para o cliente e valor do produto

Vamos chover no molhado a princípio: Toda empresa se propõe a produzir algum item/serviço e vendê-lo; esse é o conceito básico e sua proposição primária.
Se esse produto ou serviço será comercializado, há de se fazer isso mediante um valor que inclui a matéria-prima utilizada, o tempo gasto, o salário dos funcionários, o lucro que move a empresa, etc.

Contudo esse valor ou custo, melhor dizendo, não é o mesmo valor que está nos olhos do consumidor e nas suas expectativas quanto ao produto/serviço.

Vamos sair do molhado: Ora, você pagaria R$ 5,00 numa lata de cerveja em um supermercado? Claro que não. Mas e se fosse a última lata da prateleira e você estivesse sedento depois do jogo de futebol do fim de semana? A coisa muda de figura.

Até aí estamos falando de desejos, mas o valor que o produto ou serviço pode alcançar na credibilidade do consumidor é muito mais expressivo.

Um dos fatores mais buscados pelas empresas hoje é a tal fidelidade do cliente. Ninguém precisa ser estudioso de marketing para perceber que a infidelidade do consumidor às marcas vem da enxurrada de concorrentes para um mesmo segmento.

E é o valor que começamos a discutir nesse artigo que traz a chave para abrir as portas para a fidelidade tão procurada, já que na cola desse valor vêm a satisfação do cliente e conseqüentemente a fidelidade.

Construir o valor de um produto ou serviço para o consumidor não é tarefa tão árdua; exige um quê de esperteza e dedicação.

Quando a empresa se foca num determinado nicho, por exemplo, facilita muito seu trabalho, pois trata-se de um conjunto menor de consumidores e com características semelhantes. É mais coerente usar uma flecha para acertar ao alvo do que uma metralhadora atirando para todos os lados correndo o risco de não acertar em lugar algum.

Mas é claro que, antes de chegar nesse ponto, a empresa já deve ter se preocupado com questões internas que envolvem sua própria estruturação de missão, visão, negócio, objetivos, valores, posicionamento e tudo mais que envolve o planejamento estratégico a fim de que sejam coesas suas ações e principalmente sua imagem para o público interno e externo.

O valor para o cliente não é só quanto custa algo - ainda que em tempos um tanto quanto difíceis como os de hoje o preço seja um determinante da compra - mas sim um conjunto de análises que envolvem custo-benefício, conhecimento ou não da marca, imagem da empresa, referências positivas que recebe no boca-a-boca, acesso aos produtos ou serviços e todas essas questões ser constantemente relembradas pelo departamento de marketing das empresas.

Marketing de Serviços: estratégias específicas

Quando falamos em Marketing sempre nos vêm à cabeça a venda de produtos, bens materiais, palpáveis. Porém nessa visão restrita deixamos de lado um grande segmento do mercado de fundamental importância para nossos dias atuais: a prestação de serviços.

Assim como o marketing de produtos, o de serviços possui suas próprias características que devem estar sempre em mente quando é iniciada a elaboração de estratégias para serviços.

A princípio é necessário considerar 4 peculiaridades dos serviços prestados: intangibilidade (serviços não são palpáveis), inseparabilidade (entre a execução do serviço, seu prestador e o cliente), variabilidade (de pessoas envolvidas, tempos e espaços diferentes) e perecibilidade (produtos podem ser armazenados ao contrário dos serviços).

Tendo isso em vista, algumas estratégias tornam o resultado da prestação de serviços especialmente positivo:
- Ótimo relacionamento prestador/cliente;
- Condições diferenciadas de pagamento e atendimento de acordo com a maior ou menor demanda e necessidade de espera;
- Pró-atividade e margem de segurança com relação a estoques, número de colaboradores, espaço físico e horário de atendimento entre um cliente e outro;
- Permitir a atuação do cliente no processo da prestação ou execução dos serviços, dependendo de sua natureza;
- Redução das lacunas de expectativa geradas pelos clientes;
- Capacidade de resposta ao cliente satisfatória e em tempo adequado;

É importante ainda levar em conta que em empresas que oferecem a execução de uma gama variada de serviços cada um desses deve possuir sua própria imagem, estratégias e diferenciações. Cada um deve “caminhar com suas próprias pernas”, pois possuem suas particularidades.

Para marcas de serviços, principalmente para aquelas que oferecem serviços percebidos como iguais pelos consumidores, a diferenciação é a grande chave para saldos expressivos, seja ela através de uma imagem forte, seleção de nicho, identidade de marca ou estratégias adotadas, por exemplo.

Comunicação não é só propaganda

Muita gente pensa que o papel de uma agência de comunicação é só desenvolver propagandas em mídia impressa, outdoors, e-mail marketing e afins. Fazer comunicação hoje em dia, no Sistema de Inteligência em Comunicação - diferencial inovador da W.Espanha Comunicação e Marketing - implica na importância do planejamento estratégico que traz ações voltadas também para a assessoria de imprensa do cliente.

A assessoria de imprensa tem como principal função facilitar a intermediação de informações entre imprensa e cliente, principalmente quando este precisa divulgar suas ações nos meios de comunicação.

Numa agência de comunicação, o assessor de imprensa desenvolve essa função com o objetivo de tornar o cliente, seus produtos e serviços conhecidos no mercado. Para tal, a assessoria fica responsável por enviar informações, em forma de press-releases, com apelo noticioso e não comercial para conquistar espaço e cobertura das diversas mídias (impressa, eletrônica, tv e rádio).

O jornalista que atua em assessoria de imprensa numa agência de comunicação exerce uma das atividades da comunicação, através de ferramentas do jornalismo. Ou seja, continua a manusear e hierarquizar informações, continua a escrever e divulgar, apurar notícias, fazer pautas, mas a serviço de um interesse empresarial.

Para o bom resultado desse trabalho é necessário que o assessor de imprensa analise o que o cliente deseja divulgar e como pretende mostrar suas ações ao público. A partir daí, dentro do Sistema de Inteligência em Comunicação, ele define as estratégias de divulgação. É nesta fase que será feita a seleção de mídias, como programas, editoriais, colunas, entre outros, que têm o perfil do cliente e vão se interessar pelo assunto a ser divulgado. Imprescindível se torna esse processo tendo em vista que não se pode correr o risco de perder espaço nos veículos.

Outra função importante do assessor de imprensa é a realização do Clipping, que no caso de uma agência de comunicação significa acompanhar as notícias divulgadas nos mais variados meios de imprensa acerca do cliente e seu nicho de mercado. Através deste material, o cliente pode avaliar o resultado do seu trabalho, acompanhar tudo o que acontece em seu campo de atuação de forma que tanto agência quanto clientes estejam cientes e se auxiliem na busca por informações pertinentes a sua área.

Planejamento Estratégico: garantia de resultados

Onde estou e para onde quero ir? Essa é a ponte que alicerça um bom planejamento estratégico. Antes de se fazer um outdoor, um comercial de TV, site, rádio enfim, antes de se fazer propaganda é preciso conhecer os objetivos de cada cliente e a partir daí definir ações.

Qual o negócio do meu cliente, sua missão e seu objetivo? Essas são perguntas que dão início à sistematização das ações, ou seja, é a partir daí que se começa a definir metas que ao longo irão se transformar em táticas.

O cliente não quer apenas uma identidade visual, ele quer mais. Quer que essa identidade se consolide no mercado, quer que ao longo do tempo as pessoas confiem em seu nome e não façam escolhas diante da concorrência. Isso é planejar!

A W.Espanha planeja para seus clientes. Ela compreende as necessidades de cada um e conhece a concorrência. Dessa forma cria ações a médio e/ou a longo prazo que possibilitam o alcance dos objetivos, sejam eles no âmbito comunicacional e/ou empresarial. Isso é análise de SWOT! É compreender os riscos internos e externos de uma empresa.

Além disso, planejar quer dizer: preparar-se para possíveis mudanças. Em um mercado em constante ascensão tecnológica e comportamental, há que se planejar. Todo e qualquer profissional, de maneira individual ou em equipe deve estar apto às novas mudanças e para que isso ocorra de maneira “suave” é preciso criar estratégias que contemplem ações inovadoras que se revertam em resultados.

Para planejar é preciso perceber, ter percepção do todo, ou seja, do processo e principalmente das pessoas. As ações só serão sistematizadas e executadas a partir do momento em que se percebe os processos gerenciais da empresa e quem os administra. A partir daí irá se estabelecer estratégias e delegar funções.

Mas, o principal alicerce de um planejamento estratégico é a comunicação 360 graus, o FEEDBACK. As ações estão sendo executadas de forma correta? A equipe compreende o que foi definido para a empresa? Há retorno? Os resultados estão sendo avaliados? São perguntas que fazem parte do feedback, da janela aberta de Johari, na qual se estabelece o entendimento das ações por ambos os lados.

Não basta planejar no papel é preciso discutir em equipe. Ouví-los e conduzí-los pelo caminho do sucesso - isso é planejamento estratégico!

Fluxograma para um Planejamento Estratégico

- Análise Interna
- Definição dos Objetivos
- Estratégias
- Implantação e Controle
- Análise Externa
- Sensibilização
- Missão e Visão
- Fatores-Chaves de sucesso
- Diagnóstico Estratégico