Quando falamos em Marketing sempre nos vêm à cabeça a venda de produtos, bens materiais, palpáveis. Porém nessa visão restrita deixamos de lado um grande segmento do mercado de fundamental importância para nossos dias atuais: a prestação de serviços.
Assim como o marketing de produtos, o de serviços possui suas próprias características que devem estar sempre em mente quando é iniciada a elaboração de estratégias para serviços.
A princípio é necessário considerar 4 peculiaridades dos serviços prestados: intangibilidade (serviços não são palpáveis), inseparabilidade (entre a execução do serviço, seu prestador e o cliente), variabilidade (de pessoas envolvidas, tempos e espaços diferentes) e perecibilidade (produtos podem ser armazenados ao contrário dos serviços).
Tendo isso em vista, algumas estratégias tornam o resultado da prestação de serviços especialmente positivo:
- Ótimo relacionamento prestador/cliente;
- Condições diferenciadas de pagamento e atendimento de acordo com a maior ou menor demanda e necessidade de espera;
- Pró-atividade e margem de segurança com relação a estoques, número de colaboradores, espaço físico e horário de atendimento entre um cliente e outro;
- Permitir a atuação do cliente no processo da prestação ou execução dos serviços, dependendo de sua natureza;
- Redução das lacunas de expectativa geradas pelos clientes;
- Capacidade de resposta ao cliente satisfatória e em tempo adequado;
É importante ainda levar em conta que em empresas que oferecem a execução de uma gama variada de serviços cada um desses deve possuir sua própria imagem, estratégias e diferenciações. Cada um deve “caminhar com suas próprias pernas”, pois possuem suas particularidades.
Para marcas de serviços, principalmente para aquelas que oferecem serviços percebidos como iguais pelos consumidores, a diferenciação é a grande chave para saldos expressivos, seja ela através de uma imagem forte, seleção de nicho, identidade de marca ou estratégias adotadas, por exemplo.
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